售后服务的及时性，一直是制造企业的核心竞争力之一。但问题在于，及时性这件事是有上限的。你再怎么优化响应流程，工程师从接到报修电话到抵达客户现场，中间隔着的是物理距离。几百公里、几千公里，甚至跨国，快也快不到哪里去。而客户的设备停机，每一分钟都在产生损失。他说“等不及”，不是没有耐心，而是真的等不起。

传统的售后服务模式，把“及时性”完全压在了工程师的出差速度上。这条路走到极限，就是24小时内到场。但24小时对一条停产的产线来说，已经太久了。

而设备维修动画提供了一种全新的思路：把及时性从“人到现场”变成“指导先到”。工程师不需要先赶路，客户也不需要先等待。一段动画链接发过去，客户自己就能完成保养和基础的维修工作。售后服务的及时性，不再受限于地理距离，而取决于你发链接的速度。

从“我马上到”到“你先看这个”，及时性的定义被改写了

传统的售后流程是：客户报修→派单→工程师出发→到达现场→排查故障→解决。这条链条上，最长的环节是“工程师在路上”。而维修动画改变的是这个链条的起点：客户报修后，售后人员的第一反应不再是“我安排工程师过去”，而是“我先发你一段动画，你先看看”。

广东肇庆西江机械制造有限公司的纸板生产线，原先的售后模式完全依赖工程师驻场。设备安装和维修都需要6到7名工程师到现场，工期30到40天。疫情爆发后，人员流动受限，工程师根本过不去。西江机械把安装和维修流程做成了三维动画，客户收到链接后自行操作。疫情期间，到厂工程师缩减到1到2名，其余由客户配合完成。疫情结束后，这种模式被保留了下来。客户的设备出了问题，售后人员先发动画链接。小问题客户自己解决，解决不了工程师再出发。售后及时性从“工程师什么时候能到”变成了“链接什么时候能发”，从几天缩短到几分钟。

广东锦顺自动化科技有限公司的自动捆绑机，海外客户报修的时候，工程师连签证都来不及办。锦顺把设备安装和维护流程做成了三维动画，客户收到链接后自己就能完成大部分操作。海外客户不需要等中国工程师出国，售后及时性不再受制于跨国差旅。锦顺的海外业务在疫情期间没有中断，疫情结束后这套模式成为标准服务流程。

保养前置：把“定期派人”变成“客户自己会养”

设备保养和维修不太一样。维修是被动的——设备坏了才需要修；保养是主动的——定期做才能避免坏。但很多客户的保养意识薄弱，或者操作工流动性大，新来的工人不会做保养。于是保养变成了“等厂家派人来做”，既增加了企业的售后负担，也降低了客户设备的运行效率。

上海旭恒精工机械有限公司的模切机保养及易损件更换动画，把保养变成了客户自己就能完成的工作。动画从设备外观推镜切入保养位置，红色高亮标出每一个需要操作的点位，小窗口放大保养动作。客户的操作工看完动画，就能独立完成日常保养。旭恒不再需要为每一个客户的每一次保养派工程师出差，售后团队的压力大幅降低，客户的设备也因为保养及时而减少了故障率。

广东台一精工机械有限公司的操作保养动画，覆盖了设备操作、保养、维修、易损件更换、设备安全、设备装配六大板块。客户的操作工遇到任何基础问题，点开对应板块的动画就能解决。保养不再需要等厂家派人，维修也不再需要等工程师到场。台一精工的客户反馈，这套动画让售后团队的重复性工作大幅减少，工程师可以专注于真正复杂的故障。

广东拓品智能机械科技有限公司更进一步，把交互式操作保养动画嵌在中控台的平板里。客户的操作工在日常作业中遇到问题，直接点开平板，动画引导排查和操作。保养和基础维修工作不再需要依赖厂家的远程指导，设备自己就能教客户怎么维护。拓品因此成为行业首家采用这种模式的企业，售后及时性被重新定义——不是响应快，而是客户压根不需要响应。

把及时性变成核心竞争力：不是被动响应，而是主动覆盖

传统的售后服务，及时性是一种被动能力——客户来了需求，你尽量快。但维修动画让及时性变成了主动覆盖能力——客户还没来得及报修，你已经把解决方案准备好了。设备卖出去的时候，动画就已经存在客户的平板里、云端上、工作台上。客户需要的时候，不用打电话、不用等派单、不用问工程师什么时候到，自己点开就能用。

西江机械的客户收到设备的同时收到安装动画，锦顺的海外客户设备到港的同时收到维护链接，旭恒的客户拿到设备的时候平板里已经装好了保养动画，拓品的客户中控台上嵌着的平板就是一套完整的自助维护系统。这些客户在遇到问题的时候，第一反应不再是“打电话给厂家”，而是“先看看动画怎么说的”。售后及时性从“我响应你快不快”变成了“你解决自己问题快不快”。后者比前者快得多，也省得多。

售后服务的及时性，不是靠把工程师派得更快来实现的。再快的工程师也快不过一根网线。设备维修动画把及时性的竞争维度从物理速度变成了信息速度——客户报修后几分钟内收到指导链接，自行完成保养和基础维修，不需要等待任何人出发。当你的客户发现，自己工厂的操作工看着动画就能解决大部分问题时，你的售后服务就已经不是“响应快”的水平了。它变成了一种提前到场的能力，在客户意识到需要帮助之前，已经把答案放在了那里。售后及时性，从被动响应变为主动覆盖。

FAQ精选：

Q：如何制作设备维修的相关三维动画？

A：大部分的机械厂和生产厂对设备的维修主要依赖有经验、有资质的机电工程师，设备维修动画可以很好的解决这个问题。

1-建议先制作常见的设备故障点维修动画（包括机械和电气）；

2-现场维修进行录制和记录，为动画制作积累素材；

3-数量：建议大型设备前期机械维修10-15个左右，电气维修5-8个；中小型设备机械维修6-8个左右，电气维修3-5个；

4-设备维修动画是一个不断积累和优化的过程，制作周期较长，项目对接人员要相对稳定。

Q：设备操作保养动画给机械厂带来的哪些好处？

A：纸质操作手册已经过时。

设备操作保养动画分为六大类：设备操作、设备保养、设备维修、易损件更换、设备装配、设备安全

将设备操作保养用动画演示的好处：

1-为客户提供更专业的售后保障。设备操作动画能快速培养新人；设备保养动画让保养更规范，设备始终处于尖锋状态；设备维修动画让常见小故障客户可自行解决，有效提高设备稼动率；易损件更换方便客户根据生产情况灵活安排更换时间；设备装配动画可以大幅降低对有经验设备安装人员的依赖；设备安全动画可以为客户提供专业的安全指引和培训教材；

2-有效增强客户黏性。实践表明，客户在设备使用过程中非常喜欢用动画演示解决各种问题，动画对客户黏性极强；

3-大幅减轻售后服务压力，尤其是质保期内的售后服务（有客户统计过，可以减轻至少30%-40%无谓的售后服务），出机量越大越明显；

4-成为销售利器。已制作设备操作保养动画的设备厂向客户营销时提出一个全新概念：无忧使用设备。

5-降低培训成本、减少设备维修成本、提高生产效率。

6-提升品牌形象和市场竞争力，便于技术传播。

Q：操作保养动画会不会暴露设备的敏感结构？

A：不会。

操作保养动画就是将传统的纸质操作手册内容用动画视频的形式演示（如印刷机中送纸单元主要讲解如何调整挡板、靠规，如何上料；印刷单元主要讲解如何上墨、换版、调整印刷压力等，这些不会涉及设备的敏感结构），机械厂也可以在提供设备模型时将敏感的设备结构予以删除或变形处理。

主动权永远在机械厂手里。

关于讯成科技

始创于2016年，9年专业工业三维动画创作经验，客户遍及创业团队、海外获客、上市公司、外资企业等不同类型企业。专注于为机械设备、高新科技、软件开发、外贸公司等提供3D动画创作。从产品销售到售后维护提供一站式的工业3D动画创意服务。

为超过200家制造型企业提供近3000分钟专业动画视频。

无论展会现场，还是拜访客户；无论拓展海外市场，还是提升售后服务，我们坚信，透过设计的力量，能够将复杂的产品和机器设备以令人惊叹的3D动画呈现出来。不仅为客户带来独特的视觉体验，更能迅速打动客户内心。